Començem amb dades. Fa un any en el marc del Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona, Fundació UdG, que dirigeix el conflictòleg i mediador, Xavier Pastor, des de fa més de 21 anys, vaig realitzar una investigació sobre els conflictes interns en la restauració. En concret, al municipi de Platja d’Aro que disposa d’una oferta molt atractiva i de qualitat. A més, a l’estiu aquest poble de la Costa Brava multiplica per 5 el nombre de residents passant dels 10.500 als 80.000. Un creixement important que obliga a un esforç gran.

A més, prèviament a aquesta formació, jo vinc i estic en aquest àmbit laboral, treballant a la recepció de càmpings i hotel, i amb més de 10 anys entre safates i taulells de diversos establiments de la Costa Brava. Durant tots aquests anys, m’he fet un fart de veure conflictes de tota mena, però, sobretot, incapacitat per resoldre’s amb èxit a través de mètodes que funcionen, però que no es practiquen.

Quins van ser els resultats? Primer, la gent parlant s’enfada, però també s’entén. Bé, resulta que la comunicació dialogada al món de l’hostaleria analitzada a nivell intern és pràcticament inexistent. Si hi ha un conflicte no es parla, s’ordena i es renya. Si el treballador està descontent amb la relació amb els altres o amb el cap, que treballi més o millor. Si no li agrada el que sent, que marxi, que aguanti o que calli. La comunicació i la relació entre direcció i treballadors es basa en l’ego, posant el criteri del qui més diu que sap, que porta més temps a l’empresa o qui mana, en aquell moment; i en conseqüència, aquest tipus de pràctiques donen peu a un clima laboral profundament deteriorat.

Respecte a buscar noves fórmules per resoldre els conflictes que es donen en el servei, el 75 % dels enquestats veia amb bons ulls aplicar noves eines, com per exemple, espais de diàleg i de mediació després dels serveis o dies més tard, per reconduir les emocions negatives, les males sensacions i paraules rebudes, l’enfadament, les tensions en la manera de treballar, però també afirmaven que els propietaris d’entrada no inverteixen en formació ni en solucions d’aquest tipus. La frase més utilitzada pels enquestats era: «No els interessa».

El pitjor és que el sector permet –i normalitza– la pèrdua de talent. He vist companys amb anys d’experiència marxar frustrats, tot i conèixer millor l’empresa que la pròpia direcció. Persones que sabien fer bé la seva feina i feien funcionar la maquinària humana del lloc. Però ningú els escoltava. No hi havia espai per créixer ni opinar.

Per experiència i amb dades de l’estudi es pot dir que la figura del «cap» continua construint-se des de l’autoritat, el control i la supèrbia. Tant se val si ets cambrer amb deu temporades a l’esquena o si el recepcionista coneix cada racó del càmping: si la teva idea no encaixa amb la jerarquia, millor no la diguis. La direcció pren decisions sense escoltar. La gestió es basa en ordres, no el diàleg.

L’hostaleria –sobretot la de temporada, la que conec de prop– funciona sota la lògica de «qui no aguanta, se’n va», «si no ets tu, en vindrà un altre», o la coneguda frase «això és la Costa», utilitzada per justificar la precarietat i les males maneres.

Insistir en què el problema no és el conflicte. El problema és no entomar-lo en condicions. Amb gens o poca cultura de l’escolta. I massa sovint, amb menyspreu cap a qui proposa, silenci davant la crítica i indiferència cap al talent intern.

La restauració no pot continuar sent un sector on es nega el conflicte, perquè hi és i serà, i on ara l’ego mana i el treballador calla. Perquè el silenci, a la curta i a la llarga, mata.

Cada cop hi ha més municipis que a l'estiu apliquen la mediació nocturna i mitjans de comunicació interessats en cobrir la notícia.

Aquests mesos d'estiu, amb la posada en marxa del serveis de mediació nocturna de Platja d'Aro, Calella i Badalona, la gestió de conflictes en zones d'oci nocturn ha estat present en els mitjans de comunicació.

El primer dels serveis que va rebre cobertura mediàtica de premsa i ràdio va ser el del municipi de Castell-Platja d'Aro- S'Agaró (Girona), va ser durant el mes de juny.

A continuació, cap al final de juny, el servei de Calella (Barcelona) va ser notícia en el mitjans de comunicació.

Finalment, la cobertura televisiva ha estat per al servei de Badalona, primer amb el reportatge de TV Badalona i després amb el de Televisió Española (TVE). També aquest servei ha estat objecte d'articles a la presmsa, en concret al Punt Diari per mitjà de la redactora Sara Muñoz.

També durant aquestes setmanes de notícies, hem elaborat un parell d'articles per a blogs, en concret per al de l'Asociación Madrileña de Mediadores en Kiosko Mediación (Madrid) que presideix l'Ana Inchauspe i per "A Mediar-el Blog de Tomás Prieto" (Granada).

En concret, el nombre i tipologia de mitjans que han cobert la mediació nocturna han estat:

 

Taula cobertura mediàtica de la Mediació Nocturna

Televisió	Ràdio	Premsa	Blogs-webs
2	5	4	3

A continuació teniu la relació de mitjans que han fet notícia d'aquest serveis i els enllaços per poder llegir, veure o escoltar les intervencions i reportatges:

El passat 17 de març de 2017, el Club de Bàsquet Igualada i la Fundació Universitat de Girona van signar un conveni per incorporar un estudiant de pràctiques del Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària per aplicar el projecte de mediació esportiva a través del desenvolupament de punts claus del Codi Ètic del club.

L'estudiant ajudarà a entrenadors i pares i mares de jugadors i jugadores a millorar la comunicació dels uns amb els altres i d'implicar aquests últims en el projecte del club, fet que comportarà la difusió i el coneixement del codi ètic a través de diferents accions.

Aquesta nova aplicació de la mediació esportiva és una variant més dels projectes pilot que des de l'any 2014 s'estan implementant en diferents clubs dels país- Girona FC, Unió Esportiva Sant Andreu, Futbol Sala Castelldefels, Handbol Banyoles, Club Natació Sant Andreu- de diverses modalitats: futbol, futbol sala, handbol, waterpolo a través del treball de professionals i estudiants del Postgrau de Resolució de Conflictes de la Universitat de Girona i del Master de conflictologia de la UOC.

El passat 18 d'abril, en el programa "Som, fem i viatgem" que condueix Gabriela Rodríguez a Ràdio Arrels a Catalunya Nord, es va realitzar una entrevista a Xavier Pastor en relació al curs d'especialització en mediació nocturna o gestió de conflictes en zones d'Oci nocturn que aquestes setmanes organitza la Fundació Universitat de Girona sota la direcció de l'Eduard Carrera.

En l'entrevista s'explica com va néixer aquesta iniciativa, en concret a partir del projecte de mediació nocturna al municipi de Platja d'Aro, el per què i el com d'aquest tipus d'intervencions mediadores, la formació, els coneixements i habilitats que han de tenir els professionals que intervenen.

Clickant a l'imatge podeu escolatr integrament l'entrevista, des del minut 13.45 fins al 24.15.