Començem amb dades. Fa un any en el marc del Postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona, Fundació UdG, que dirigeix el conflictòleg i mediador, Xavier Pastor, des de fa més de 21 anys, vaig realitzar una investigació sobre els conflictes interns en la restauració. En concret, al municipi de Platja d’Aro que disposa d’una oferta molt atractiva i de qualitat. A més, a l’estiu aquest poble de la Costa Brava multiplica per 5 el nombre de residents passant dels 10.500 als 80.000. Un creixement important que obliga a un esforç gran.

A més, prèviament a aquesta formació, jo vinc i estic en aquest àmbit laboral, treballant a la recepció de càmpings i hotel, i amb més de 10 anys entre safates i taulells de diversos establiments de la Costa Brava. Durant tots aquests anys, m’he fet un fart de veure conflictes de tota mena, però, sobretot, incapacitat per resoldre’s amb èxit a través de mètodes que funcionen, però que no es practiquen.

Quins van ser els resultats? Primer, la gent parlant s’enfada, però també s’entén. Bé, resulta que la comunicació dialogada al món de l’hostaleria analitzada a nivell intern és pràcticament inexistent. Si hi ha un conflicte no es parla, s’ordena i es renya. Si el treballador està descontent amb la relació amb els altres o amb el cap, que treballi més o millor. Si no li agrada el que sent, que marxi, que aguanti o que calli. La comunicació i la relació entre direcció i treballadors es basa en l’ego, posant el criteri del qui més diu que sap, que porta més temps a l’empresa o qui mana, en aquell moment; i en conseqüència, aquest tipus de pràctiques donen peu a un clima laboral profundament deteriorat.

Respecte a buscar noves fórmules per resoldre els conflictes que es donen en el servei, el 75 % dels enquestats veia amb bons ulls aplicar noves eines, com per exemple, espais de diàleg i de mediació després dels serveis o dies més tard, per reconduir les emocions negatives, les males sensacions i paraules rebudes, l’enfadament, les tensions en la manera de treballar, però també afirmaven que els propietaris d’entrada no inverteixen en formació ni en solucions d’aquest tipus. La frase més utilitzada pels enquestats era: «No els interessa».

El pitjor és que el sector permet –i normalitza– la pèrdua de talent. He vist companys amb anys d’experiència marxar frustrats, tot i conèixer millor l’empresa que la pròpia direcció. Persones que sabien fer bé la seva feina i feien funcionar la maquinària humana del lloc. Però ningú els escoltava. No hi havia espai per créixer ni opinar.

Per experiència i amb dades de l’estudi es pot dir que la figura del «cap» continua construint-se des de l’autoritat, el control i la supèrbia. Tant se val si ets cambrer amb deu temporades a l’esquena o si el recepcionista coneix cada racó del càmping: si la teva idea no encaixa amb la jerarquia, millor no la diguis. La direcció pren decisions sense escoltar. La gestió es basa en ordres, no el diàleg.

L’hostaleria –sobretot la de temporada, la que conec de prop– funciona sota la lògica de «qui no aguanta, se’n va», «si no ets tu, en vindrà un altre», o la coneguda frase «això és la Costa», utilitzada per justificar la precarietat i les males maneres.

Insistir en què el problema no és el conflicte. El problema és no entomar-lo en condicions. Amb gens o poca cultura de l’escolta. I massa sovint, amb menyspreu cap a qui proposa, silenci davant la crítica i indiferència cap al talent intern.

La restauració no pot continuar sent un sector on es nega el conflicte, perquè hi és i serà, i on ara l’ego mana i el treballador calla. Perquè el silenci, a la curta i a la llarga, mata.

En aquest vídeo cur del Canal de Youtube ResolucioConflicteTV, na Lluïsa Pla i Anna Satorra, alumnes de la 11a edició del postgrau de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la Universitat de Girona (Fundació UdG), comenten les coses a valorar d'aquesta formació. En aquest sentit destaquen la importància del diàleg i la negociació en les organitzacions. Precisament, en el postgrau han tingut la oportunitat de contactar amb polítics per treballar el conflicte i negociació entre Junts pel Sí i la CUP per l'elecció del President de la Generalitat.



 

En aquest moments, saber Resoldre conflictes és vital. La Resolució de conflictes és molt més que comunicació; ja que parlant la gent s’entén, però parlant la gent s’enfada. És més que negociació, ja que per arribar a un acord, cal tenir una visió i actitud positives del conflicte. És més que gestió emocional, ja que hi ha factors no visibles que predisposen al conflicte. És tot això, més saber crear espais i climes de diàleg que afavoreixin l’apropament, el contacte, el coneixement, el respecte i l’estima entre les persones confrontades de forma puntual i continuada.

Editorial del núm. 36 del Butlletí de Resolució de Conflictes Públics i Mediació Comunitària de la UdG (Fundació UdG)

Xavier Pastor ens ajuda a fer un plantejament cap a endavant en la gestió del voluntariat, i, partint de la vigència dels drets i deures recollits en la Carta del Voluntariat, ens anima a buscar el desenvolupament de les persones voluntàries tant a nivell personal com en el marc de l'associació, per tal d'afavorir el diàleg i superar els conflictes que es puguin donar.

Vídeo de la XVII Fòrum La Primavera de les Associacions celebrat a Torre Jussana els dies 27 i 28 d'abril de 2011.